Hoy en día el consumidor es omnicanal, ya que busca experiencias que le permitan tomar mejores decisiones utilizando diversos canales. Para aumentar las oportunidades de éxito de un negocio retail, hay que seguir el comportamiento del cliente y de ahí la importancia de desarrollar una estrategia omnicanal. Hay que tomar en cuenta todos los canales en los que este se mueve para conocer sus necesidades y deseos.
Existe la teoría de que el cliente buscará siempre pagar menos, pero se ha comprobado que pagar menos no significa que quiera encontrar lo más barato o de peor calidad. La calidad de servicio y la seguridad también desempeñan un factor importante en la toma de decisión.
En un mundo tan competitivo, las marcas deben esforzarse por diferenciarse de su competencia utilizando argumentos reales para justificar su precio y calidad.
En plena revolución digital, han ido surgiendo conceptos como multichannel, cross-channel o la omnicanalidad. Por ese motivo, el sector Retail debe adaptar sus estrategias de negocio. Es un punto clave que conozcas a tu cliente: cómo se mueve, qué busca, qué mira, qué compra y cómo responde ante un servicio recibido. Esto permitirá trabajar en la innovación integrando la tienda física con la tienda digital.
También se añaden nuevos actores en el proceso de decisión de compra. En los blogs y las redes sociales, los compradores potenciales buscan informaciones sobre las marcas, el servicio o producto que desean antes de comprar.
Conocer los diferentes escenarios en el que se mueve tu cliente y utilizando herramientas funcionales te permitirá conocer en qué lugares tu empresa debe tener más presencia de marca. De esta manera puedes ofrecer justo lo que necesita en el momento ideal. Los usuarios digitales son abiertos y están expuestos a recibir información de diversas fuentes, lo que les genera experiencias positivas y les reporta beneficios.
En este proceso la omnicanalidad juega un papel importante, ya que se trata de integrar todos los canales de contacto con el cliente como web, físico, emails y redes sociales, para ofrecer una experiencia única. Un cliente podrá iniciar un contacto con una empresa en un canal específico y podrá continuar o finalizar en otro sin ningún inconveniente.
El objetivo de la omnicanalidad es crear una experiencia cercana, amigable y eficiente que resultaría en una compra exitosa y amena para impactar positivamente en la fidelización de clientes.
Para un comercio, la omnicanalidad representa cualquier oportunidad de contacto, venga del canal que venga. El objetivo es responder a la necesidad en el momento oportuno. El comprador de hoy se conecta desde cualquier dispositivo, móvil, tableta u ordenador. Siempre está online mirando las ofertas y evaluando las posibilidades de comprar algún producto.
Una estrategia omnicanal otorga la posibilidad de tener una visión general de todos los canales y de conocer cómo los usuarios y clientes interactúan entre ellos. Por un lado, nos permite conocer más exactamente a nuestro cliente, y por el otro detectar las oportunidades de ventas. Teniendo varios puntos de contacto con el cliente, es más difícil perder una venta. El cliente podrá empezar su recorrido en un canal y finalmente acabarlo en otro. Como resultado de esta interacción los índices de ventas empezarán a ser positivos.
Otro de los aspectos más importantes de la omnicanalidad es que se pueden obtener los datos correctos sobre un cliente o usuario. Los flujos de información se entrelazan constantemente, lo que permite medir y conocer el comportamiento del usuario durante la compra.
Por naturaleza, los clientes tienden a consultar varios canales antes de comprar, buscando variedad. Con una estrategia omnicanal podrás gestionar las ventas tanto en la tienda física como online con facilidad.
La razón con más peso en el proceso de implementación de una estrategia omnicanal es poder mejorar la experiencia de los clientes. Así proporcionas altos índices de calidad en cualquier momento o lugar. Cuando todos tus canales estén sincronizados, puedes ofrecer a tu cliente una experiencia de calidad.
Para desarrollar una estrategia omnicanal, tienes que integrar algunos aspectos de tu tienda física con la tienda digital. Resultaría en una fusión de la atención al cliente, la comunicación y la entrega de productos. También puedes verificar la disponibilidad del stock.
Una vez integrado, el reto para el sector retail es la gestión de los datos suministrados por los clientes, y mantener una trazabilidad en el recorrido. Para ello, las nuevas tecnologías y el CRM son necesarias para preparar una estrategia de comunicación omnicanal.
A través de todas las herramientas tecnológicas que existen hoy en el mundo, la omnicanalidad tiene como principal propósito mantener a los clientes bien relacionados con las empresas, con cierta flexibilidad para cambiar de canales de comunicación sin ningún inconveniente.
La estrategia de fusión de tienda física con digital tiene que estar acompañada de una estrategia de marketing digital, que tendrá como objetivo mantener una buena relación entre los clientes y la empresa, sin perderlo de vista.
Para que estas estrategias sean efectivas, debes escuchar a tu consumidor, entender sus necesidades para luego integrar los medios correctos que permitan entregar esa experiencia de compra a los usuarios. Finalmente esto se traducirá en una ganancia y fidelización tanto para la tienda física como para la tienda online.
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