El CRM, (abreviatura del inglés Customer Relationship Management) es una metodología que permite gestionar los procesos de relación con los clientes en modo 360°. Tanto el contacto y datos demográficos del cliente, como las ventas y el marketing hasta la atención al cliente, reuniendo y centralizando todos estos datos en un mismo sitio. Este proceso permite mejorar la experiencia de nuestros clientes con nuestra empresa, aprendiendo de esta manera sobre sus necesidades.
Podríamos decir que el CRM es una estrategia de base. Hoy en día, es un proceso al cual se le añade una tecnología inteligente para convertirlo en una poderosa herramienta de negocios. Facilita el camino para la gestión automática de la información de los clientes y de sus cuentas. Además crea oportunidades de negocios y leads de manera integrada.
Durante el primer confinamiento del COVID-19, las compras online crecieron un 86% según la consultora Nielsen.
Hay una palabra clave que ha cambiado al mundo, y esa palabra es la “distancia”. Como consecuencia de esta distancia social obligatoria que debemos mantener, el modelo de compra online se ha potenciado. Las empresas han tenido que adaptar sus procesos internos para atender esta demanda. Hoy en día operar online nos otorga un bien muy apreciado que es el tiempo, según explica Gaietà Garcia, profesor de Marketing de EAE Business School.
Por otro lado tal como también explica Jordi Pascual, CEO de Paycomet y Director de e-commerce del Banco Sabadell, la digitalización enfocada a la venta es global e incluye muchas áreas de la empresa. “Para mejorar la productividad a partir de la tecnología, hay que considerar muchos aspectos, desde implantar un CRM a aplicaciones de seguridad, ofimática, venta online, marketing digital, facturación electrónica, pasando por servicios más sofisticados e innovadores basados en tecnología Blockchain o de Big Data”.
La crisis del COVID-19 ha traído fuertes consecuencias para las empresas. La obligación de cierre al público hace que el contacto con el cliente sea más lejano. Un CRM ayuda a vender más al optimizar el tiempo, puesto que trabaja las etapas de la conversión de ventas de forma automatizada. De esta forma, se puede tener una trazabilidad desde el momento en el que se capta un potencial cliente, hasta que se realiza la compra. Con ello, se pueden tomar buenas decisiones que facilitarán el camino de la venta en cada etapa del contacto con el cliente.
Igual que el marketing es esencial en la relación con los clientes, también lo es en el ámbito del CRM. Si integramos en la misma plataforma las ventas y el marketing, podremos gestionar la relación con el cliente de una mejor manera. Con los objetivos y las estrategias de negocio claros, el CRM permite que las empresas sean proactivas con respecto a su cartera de clientes. Este sistema se basa en los datos reales y los análisis de objetivos.
Si llevamos a cabo nuestras acciones de marketing de manera integral en una plataforma, es posible mantener una relación cercana con nuestro cliente. Para ello, tenemos que adaptar nuestro contenido a las necesidades de cada uno. Teniendo claro cuáles son las necesidades y los objetivos de nuestro cliente, el CRM permite aumentar la proactividad, utilizando datos reales del segmento y de los objetivos para mejorar la cartera de clientes.
Toda gestión de atención al cliente se basa en un servicio antes y después de la venta. Lo que genera una serie de informaciones sobre la experiencia del cliente. Si utilizamos un CRM para gestionar la atención pre y posventa, la calidad de nuestros servicios mejorará, consiguiendo un alto grado de satisfacción del cliente. En este punto estaremos trabajando al mismo tiempo con la fidelización, que es un factor clave en el crecimiento y permanencia de un cliente para una marca.
Si tu negocio cumple con algunas de estas características, te recomendamos evaluar las posibilidades para implementar un sistema CRM.
Si algunas de estas afirmaciones no te resultan ajenas, es posible que tu negocio requiera un CRM.
Con él, podrás llevar cabo tu estrategia de CRM. Dentro de sus funcionalidades principales, podrás: