El CRM, (abreviatura del inglés Customer Relationship Management) es una metodología que permite gestionar los procesos de relación con los clientes en modo 360º. Tanto el contacto y datos demográficos del cliente como las ventas, el marketing y la atención al cliente, reuniendo y centralizando todos estos datos en un mismo sitio. Este proceso permite mejorar la experiencia de tus clientes con tu empresa, aprendiendo de esta manera sobre sus necesidades.
Podríamos decir que el CRM es una estrategia de base. Hoy en día, es un proceso al que se le añade una tecnología inteligente para convertirlo en una poderosa herramienta de negocios. Facilita el camino para la gestión automática de la información de los clientes y de sus cuentas. Además, crea oportunidades de negocio y leads de manera integrada.
El CRM en un contexto de cambio digital
Durante los últimos años, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento significativo. Las compras online aumentaron considerablemente, lo que aceleró la transformación digital de muchas empresas, según datos de la consultora Nielsen.
El distanciamiento físico que marcó estos últimos tiempos ha impulsado definitivamente el modelo de compra online. Las empresas han tenido que adaptar sus procesos internos para atender esta demanda creciente. Hoy en día, operar online nos otorga un bien muy apreciado: el tiempo, según explica Gaietà García, profesor de Marketing de EAE Business School.
Por otro lado, tal como también explica Jordi Pascual, CEO de Paycomet y Director de ecommerce del Banco Sabadell, la digitalización enfocada a la venta es global e incluye muchas áreas de la empresa. «Para mejorar la productividad a partir de la tecnología, hay que considerar muchos aspectos, desde implantar un CRM a aplicaciones de seguridad, ofimática, venta online, marketing digital, facturación electrónica, pasando por servicios más sofisticados e innovadores basados en tecnología Blockchain o de Big Data».
¿En qué sectores el CRM ayuda en el rendimiento de una empresa?
En las ventas
Los cambios en los hábitos de consumo han traído nuevos desafíos para las empresas. La necesidad de mantener contacto digital con el cliente hace que un sistema CRM sea más relevante que nunca. Un CRM ayuda a vender más al optimizar el tiempo, puesto que trabaja las etapas de la conversión de ventas de forma automatizada. De esta forma, puedes tener una trazabilidad desde el momento en el que captas un cliente potencial hasta que se realiza la compra. Con ello, puedes tomar buenas decisiones que facilitarán el camino de la venta en cada etapa del contacto con el cliente.
En marketing
Igual que el marketing es esencial en la relación con los clientes, también lo es en el ámbito del CRM. Si integras en la misma plataforma las ventas y el marketing, podrás gestionar la relación con el cliente de una mejor manera. Con los objetivos y las estrategias de negocio claros, el CRM permite que las empresas sean proactivas con respecto a su cartera de clientes. Este sistema se basa en los datos reales y los análisis de objetivos.
Si llevas a cabo tus acciones de marketing de manera integral en una plataforma, es posible mantener una relación cercana con tu cliente. Para ello, tienes que adaptar tu contenido a las necesidades de cada uno. Teniendo claro cuáles son las necesidades y los objetivos de tu cliente, el CRM permite aumentar la proactividad, utilizando datos reales del segmento y de los objetivos para mejorar la cartera de clientes.
En la atención al cliente
Toda gestión de atención al cliente se basa en un servicio antes y después de la venta, lo que genera una serie de informaciones sobre la experiencia del cliente. Si utilizas un CRM para gestionar la atención pre y posventa, la calidad de tus servicios mejorará, consiguiendo un alto grado de satisfacción del cliente. En este punto estarás trabajando al mismo tiempo con la fidelización, que es un factor clave en el crecimiento y permanencia de un cliente para una marca.
¿Necesito un CRM?
¿Cómo puedo saber si mi empresa necesita un CRM?
Si tu negocio cumple con algunas de estas características, te recomendamos evaluar las posibilidades para implementar un sistema CRM.
- Tus ventas necesitan un impulso o han experimentado cambios en los últimos tiempos
- Te falta una trazabilidad en tus procesos comerciales que permita anticipar el cierre mensual de ventas
- No posees un claro conocimiento de tus clientes y sus necesidades
- No posees herramientas tecnológicas integradas que permitan realizar los análisis correspondientes
- La experiencia con tus clientes es mejorable
- Posees una alta carga de trabajo en tu gestión de ventas
- No sabes cómo adaptar una estrategia de marketing adecuada a las necesidades de tus clientes
Si algunas de estas afirmaciones te resultan familiares, es posible que tu negocio requiera un CRM.
Yuto: el CRM móvil que impulsa tu actividad comercial
Con Yuto, puedes gestionar la actividad comercial de tu empresa sin perder oportunidades de negocio. Lleva el control de clientes por contactar, cotizaciones en curso, el embudo comercial y las novedades más relevantes. La aplicación registra cada intercambio con tus clientes y te los muestra en paneles de control (widgets), que puedes personalizar desde la página de inicio.
Presupuestos rápidos desde tu móvil
Elaborar presupuestos es más ágil con la aplicación móvil de Yuto. Realiza pedidos en menos de un minuto, incluso sin conexión a internet, algo especialmente útil en zonas con poca cobertura. Solo tienes que seleccionar los productos desde el catálogo, asociarlos al cliente, indicar la fecha de entrega y elegir el método de pago.
Catálogo digital siempre actualizado
Deja atrás los catálogos en papel que dificultan la movilidad de tu equipo. Con Yuto, dispones de un catálogo digital accesible desde tu smartphone o tableta, con todas las referencias actualizadas en tiempo real, novedades y promociones vigentes para ofrecer a tus clientes.
Archivo de contactos al alcance de tu mano
Mantén tu archivo de contactos siempre disponible. Consulta, añade o modifica información de clientes y prospectos desde cualquier lugar. Visualiza en una sola pantalla a las personas que han realizado pedidos, y utiliza herramientas de segmentación para identificar perfiles con mayor potencial.
Flujo de actividades centralizado
El flujo de actividades reúne en una única interfaz toda la información esencial para que tu equipo no pase por alto ningún detalle importante.
CRM dirigido a la dirección comercial
Yuto está diseñado pensando en la dirección comercial. Gracias a sus informes automáticos, puedes seguir la evolución de las ventas de cada comercial, evaluar el volumen de negocio previsto y analizar estadísticas de ventas realizadas. Con los informes de visita y los datos del embudo comercial (probabilidad y plazo de firma), defines mejor las acciones para cerrar más acuerdos.
Prospección telefónica integrada
Contacta directamente con tus clientes potenciales desde la aplicación. Edita informes de llamadas con un solo clic y programa recordatorios en tu agenda para hacer seguimiento a tus prospectos y clientes.
