Atender bien a un cliente en tienda es un factor determinante para el éxito de tu comercio. Esto va mucho más allá de un simple «hola» o de una sonrisa en la entrada. La atención al cliente influye en la satisfacción, la fidelización e incluso el aumento de la facturación. Desde los primeros segundos, tus clientes se forman una opinión. Esta primera impresión puede influir duraderamente en sus comportamientos de compra.
¿Por qué una buena atención al cliente en tienda es tan importante?
La primera impresión, pocos segundos para convencer
Es un hecho conocido en psicología: nos formamos una opinión sobre una persona o un lugar en pocos segundos. Este juicio, a menudo inconsciente, va a influir en toda la interacción posterior.
El impacto de la comunicación no verbal
Sin haber pronunciado ni una palabra, tu cliente ya se ha formado una opinión. La limpieza de la tienda, la organización de las estanterías, la iluminación, la actitud de tus vendedores (¿están desplomados tras su caja, mirando el móvil?). Todos estos pequeños detalles envían una señal. Una atención al cliente exitosa comienza por un entorno cuidado y un equipo que proyecte una imagen positiva y cálida.
La regla del 4×20 para atender bien
La regla del 4×20 subraya perfectamente la importancia de los primeros instantes. Los primeros 20 segundos, los primeros 20 pasos, los primeros 20 centímetros y las primeras 20 palabras son decisivos. Cuando debes recibir al cliente en tienda, es capital no fallar en estos primeros instantes, ya que, de lo contrario, habrá que hacer un gran esfuerzo para revertir una primera impresión negativa.
Satisfacción y fidelización: el papel del vínculo emocional
Tu cliente puede estar satisfecho sin ser fiel a tu marca. La fidelidad nace de una conexión más profunda, de un vínculo emocional. Precisamente ahí es donde entra en juego una buena acogida del cliente en la tienda.
Al hacer que tu cliente se sienta reconocido, valorado y comprendido, no solo le vendes un artículo. Le vendes una experiencia positiva que le incita a volver. Este cliente fiel gastará más, más a menudo y será menos sensible a la competencia.
El impacto de la atención al cliente en el ticket promedio
Un cliente bien atendido es un cliente que permanece más tiempo en tienda. Está más abierto al descubrimiento y más receptivo a los consejos.
- Ventas adicionales: Una buena atención permite a tu vendedor crear vínculos con tu cliente. Así tendrá más facilidad para vender productos complementarios (cross-selling) o una subida de gama (up-selling).
- Conversión: Un visitante indeciso o curioso puede convertirse en comprador por la simple intervención de un asesor que haya sabido abordarlo en el momento adecuado y de la manera correcta.
La ventaja de la atención al cliente frente al ecommerce
¿Por qué un cliente hace el esfuerzo de desplazarse a la tienda cuando podría pedir por internet? Por el contacto humano. Es tu ventaja competitiva número uno. La atención, el asesoramiento, los intercambios sinceros, son los puntos que permiten a los comercios resistir frente a los gigantes del ecommerce.
Se ha registrado un aumento del 46% en las visitas de los españoles a tiendas físicas frente a 2023.
¿Cómo evaluar tu atención al cliente actual?
Ponerte en la piel de tu cliente
Es el ejercicio más eficaz. Entra en tu tienda como si fuera la primera vez, o pide a uno de tus familiares o amigos que lo haga.
- ¿Cuánto tiempo hasta que alguien te atienda?
- ¿La atención va acompañada de contacto visual y sonrisa?
- ¿Te han ofrecido ayuda?
- ¿El ambiente general es agradable? (Limpieza, olor, música…)
- ¿Cómo transcurre la espera en caja? ¿La salida está tan cuidada como la llegada?
También existen empresas especializadas en el envío de clientes misteriosos, encargados de realizar encuestas para evaluar la atención al cliente en tienda.
Solicita feedback
Tus clientes son tu mejor fuente de información. Implementa herramientas sencillas para recoger su opinión: una caja de ideas, un código QR hacia un cuestionario de satisfacción, preguntando en el momento del cobro. Cada feedback, incluso negativo, es una oportunidad de mejora.
Analiza tus indicadores de rendimiento
Es importante analizar las estadísticas de tu comercio. Ciertos datos pueden revelar problemas relacionados con la atención en tienda.
- Tasa de conversión: Si mucha gente entra pero pocos compran, es que hay un problema. La atención al cliente puede ser la causa.
- Tasa de rebote (físico): Observa el número de personas que dan media vuelta pocos instantes después de entrar. Es una señal alarmante.
¿Cómo atender bien a un cliente en tienda? Nuestros 5 consejos
01. Forma y valora a tu equipo
Tus colaboradores están en primera línea. Fórmalos en bases concretas: La regla del 4×20, la escucha activa, prepara preguntas abiertas como «¿Qué buscas hoy?» en lugar de «¿Puedo ayudarte?». Enséñales también a gestionar objeciones y clientes difíciles.
Es muy importante saber leer a tu cliente. ¿Tiene prisa? ¿Quiere mirar tranquilamente? Desarrollar la empatía y la inteligencia emocional de tu equipo les permitirá adaptar su enfoque a cada individuo, para un servicio personalizado.
02. Cuida el entorno de tu tienda
La atención comienza antes incluso de la primera interacción humana. El entorno debe estar pensado para tranquilizar rápidamente a tu cliente potencial.
Una tienda limpia y bien ordenada se percibe como más profesional y digna de confianza. Pasillos despejados, productos bien presentados y una limpieza irreprochable son indispensables. Ayuda a tus clientes a orientarse. Un recorrido de compra lógico, una señalética clara y un merchandising que ponga en valor los productos facilitan la experiencia y reducen la frustración.
El marketing sensorial es una herramienta poderosa. Una música adaptada al posicionamiento de tu marca, una firma olfativa agradable y una iluminación cuidada pueden transformar radicalmente la percepción de tu tienda e influir positivamente en el humor de los clientes.
La decoración, el diseño y el ambiente son el tercer criterio que más incita a visitar un punto de venta, para el 67% de los españoles.
03. Trabaja la atención al cliente de la entrada a la salida: el método SBAM
Estructura el recorrido del cliente para no dejar ninguna etapa al azar. Para ello, ayúdate del método SBAM: Sonrisa, Buenos días, Adiós, Gracias. El cliente debe ser saludado en los 20 a 30 segundos siguientes a su entrada. Este saludo debe ser cálido, con contacto visual. Después de haber atendido al cliente en la tienda, déjale respirar unos instantes. Observa su comportamiento. Si parece buscar algo, acércate con una pregunta abierta.
La experiencia debe mantenerse perfecta hasta el final, con un cobro fluido, para minimizar las colas en caja. La salida es tu última oportunidad de dejar una impresión memorable. Un simple «Gracias por tu visita». Que tengas un excelente día y hasta pronto» deja una última impresión positiva a tu cliente, que estará más dispuesto a volver a tu comercio.
04. Ofrece el «pequeño extra» que marca la diferencia
Puede parecer insignificante, pero ofrecer una pequeña atención puede marcar toda la diferencia. Son generalmente pequeños gestos simples los que marcan, dejan una impresión positiva e influyen enormemente en la fidelización de tu clientela.
Puedes por ejemplo ofrecer un café o vaso de agua, o regalar una muestra para meter en la bolsa en el momento del cobro. Algunas marcas proponen también pequeños servicios gratuitos adicionales, como por ejemplo un servicio de envoltorio para regalo cuidado. Piensa también en recordar la existencia de tu programa de fidelización o en ofrecer descuentos personalizados. Son pequeños gestos simples que muestran que realmente te preocupas por el bienestar de tu cliente.
05. Personaliza tu atención al cliente
Como comerciante, hacer que tu cliente se sienta reconocido y comprendido es la palanca más poderosa que tienes a tu disposición. La personalización más simple y eficaz es la utilización del nombre de tu cliente. Según el psicólogo Dale Carnegie, el nombre de una persona es, para ella, el sonido más dulce e importante que existe.
Más allá del nombre, puedes llevar más lejos la personalización, integrando el historial y los gustos de tu cliente. Así, estarás más capacitado para proporcionar consejos personalizados que realmente hablen a tu cliente. Se sentirá entonces comprendido en sus necesidades y preferencias, lo que le consolará para volver a tu tienda.
No todo el mundo dispone de la memoria necesaria para acordarse de todo. No hay problema, hoy en día existen soluciones para paliar este problema. Un software TPV como RoverCash dispone de funcionalidades de fidelización de clientes que te permiten crear fichas de clientes completas para centralizar toda la información esencial sobre tus clientes, así como la totalidad de su historial de compras.
La atención al cliente en tienda, lo que hay que recordar
Mejorar la atención al cliente en tienda es invertir en tu relación con el cliente a largo plazo. Esto a menudo no cuesta mucho, pero los beneficios pueden ser enormes: satisfacción, fidelización, notoriedad, rendimiento comercial.
Los clientes necesitan sentirse considerados, comprendidos y acompañados. Y esto comienza desde los primeros instantes en tu tienda. Empieza hoy mismo: elige una de las ideas mencionadas y ponla en práctica. Los resultados no tardarán en llegar.
