¿Cuáles son las ventajas de un back office omnicanal?
En un mundo donde los consumidores interactúan con las marcas a través de múltiples canales, la gestión de las operaciones internas se convierte en un verdadero desafío. Según un estudio sobre el recorrido del cliente omnicanal, el 75% de los consumidores esperan una experiencia omnicanal fluida, y cerca del 30% afirman utilizar al menos 3 canales distintos para sus compras. Entonces, ¿cómo puede un back office omnicanal ayudar a los comerciantes a hacer frente a estas evoluciones de comportamiento? ¿Cuáles son las verdaderas ventajas que representa? Definición del back office de una empresa El back office se refiere al conjunto de actividades, servicios y procesos internos de una empresa que respaldan su funcionamiento, sin interacción directa con los clientes. Es la parte invisible pero esencial que asegura la coordinación de las operaciones para permitir que una empresa funcione eficazmente. Entre las principales funciones del back-office, encontramos: El back office se basa a menudo en sistemas informáticos, software y herramientas de gestión centralizadas para garantizar la fluidez y eficiencia de las operaciones. Aunque no esté directamente en contacto con los clientes, juega un papel determinante en la calidad del servicio ofrecido. En resumen, el back-office es el motor operacional de la empresa, permitiendo al front-office (las interacciones visibles con los clientes) funcionar de manera óptima. Un back-office bien organizado es entonces un activo importante para mejorar la productividad y reforzar la satisfacción del cliente. Las ventajas de un back office omnicanal para tu empresa En este contexto de consumo multicanal, es crucial para las empresas centralizar y optimizar sus operaciones. Es ahí donde interviene el back-office omnicanal. Más que una simple plataforma de gestión, se trata de un sistema que sincroniza todas las interacciones, datos y procesos a través de varios puntos de contacto. Pero ¿cuáles son las verdaderas ventajas de tal herramienta para una empresa? Aquí tienes un resumen general. ¿Cuáles son mis competencias en informática? Esta pregunta es crucial cuando se trata de seleccionar los recursos informáticos adaptados a tus necesidades. Ciertas plataformas, especialmente las soluciones open source, ofrecen funcionalidades avanzadas pero requieren competencias técnicas significativas para su implementación. Estas plataformas pueden entonces necesitar la intervención de un desarrollador web. Por el contrario, existen plataformas llave en mano que simplifican considerablemente la creación de una tienda online. Estas soluciones permiten lanzar rápidamente un ecommerce sin competencias en programación ni en gestión del hosting web. Son ideales para los novatos en informática y para los comerciantes tradicionales que desean digitalizar su actividad sin complicaciones. 1. Centralización de datos La centralización de datos es uno de los principios básicos del back-office omnicanal. Esto significa que toda tu información (stock, pedidos, devoluciones, interacciones con clientes) se agrupa en una sola plataforma. Esta centralización te permite evitar errores relacionados con sistemas aislados y asegurar que todos tus equipos tengan acceso a datos actualizados y coherentes, independientemente del canal utilizado por el cliente. 2. Sincronización en tiempo real Una de las principales ventajas de un back-office omnicanal es la sincronización en tiempo real de la información entre tus diferentes canales de venta (tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, marketplaces, etc.). Todas las operaciones, como la gestión de stocks, el estado de los pedidos o las interacciones con clientes, se actualizan instantáneamente. Así, esto te garantiza una uniformidad de la información. 3. Gestión unificada de stocks En un entorno omnicanal, la gestión de stock se vuelve más compleja porque debe ser coherente y accesible a través de varios canales. El back-office omnicanal te permite gestionar tus stocks de manera unificada, con una centralización de la información y una accesibilidad en tiempo real. Esto reduce los riesgos de ruptura de stock o de sobrestock, y ofrece más flexibilidad en la gestión de pedidos, como el click & collect o el pedido en tienda (order in store). 4. Análisis de datos consolidados Con un back-office omnicanal, te das los medios para recopilar y analizar datos provenientes de todos tus canales de venta. Esto incluye los comportamientos de los consumidores, tus ventas, las devoluciones y otras interacciones con tus clientes. Esta información se centraliza para ofrecerte una visión global del rendimiento de tu empresa. También puedes comprender mejor las preferencias de tus clientes, para personalizar las ofertas y adaptar tus estrategias comerciales. 5. Automatización de procesos La automatización es uno de los puntos fuertes del back-office omnicanal. Te permite simplificar las tareas repetitivas, como la gestión de pedidos o de stocks. La automatización también permite a tus equipos concentrarse en tareas de mayor valor añadido, reduciendo el riesgo de errores humanos y acelerando los procesos operativos. 6. Flexibilidad y escalabilidad Optar por un back-office omnicanal te garantiza flexibilidad y posibilidades de evolución para adaptarte más fácilmente a las nuevas tendencias y a las demandas de los clientes. Ya sea para añadir nuevos canales (como una red social o un nuevo marketplace), adoptar nuevos métodos de pago, o integrar nuevas funcionalidades, un back office omnicanal se adapta fácilmente a tu desarrollo sin perturbar las operaciones en curso. 7. Experiencia de cliente coherente y fluida Uno de los objetivos principales del back-office omnicanal es ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos tus canales. Esto significa que sin importar el punto de contacto (tienda, sitio web, aplicación móvil, servicio al cliente), la experiencia del cliente está armonizada. Por ejemplo, un cliente inicia un pedido en el sitio web, puede hacer preguntas al servicio al cliente por chat, y después, recoger su pedido en tienda, sin interrupciones. 8. Soporte multicanal El soporte multicanal se refiere a la gestión de las interacciones con tus clientes a través de varios puntos de contacto (teléfono, email, chat, redes sociales, etc.). El back-office omnicanal centraliza así todas estas interacciones. Esto permite a tu soporte al cliente proporcionar un servicio más rápido y coherente, teniendo acceso al historial completo de las interacciones del cliente en todos los canales. 9. Comunicación y colaboración inter-departamentos En un back-office omnicanal, la comunicación entre los diferentes departamentos de la empresa (logística, servicio al cliente, marketing, etc.) es esencial. La
4 tendencias para retail en 2021
El contexto sanitario actual ha cambiado los hábitos y comportamientos de los consumidores en solo un año. Como resultado, millones de personas que antes dudaban en comprar por Internet han empezado a hacerlo.De hecho, según el barómetro de Kantar, el comercio online (total de bienes, excluyendo los servicios) generó 44.500 millones de euros en los primeros 6 meses de 2020. Por lo tanto, los retailers tienen que adaptarse a las tendencias cambiantes para poder satisfacer las expectativas de sus clientes. Podemos identificar 4 tendencias retail en 2021. La omnicanalidad en el centro de todos los desafíos El auge del comercio electrónico implica alcanzar un alto nivel de sofisticación en la aplicación de la estrategia de ventas. De igual manera, las marcas tienen que ofrecer una experiencia de compra de alta calidad a sus clientes así que ya podemos tener claro que la omnicanalidad seguirá siendo una de las tendencias retail este año. Aunque en 2021 será el mejor momento para que las tiendas adopten una forma híbrida. Ofrecer tanto pedidos tradicionales online, como pedidos para recuperar en el punto de venta físico. Para unificar las ventas en línea y físicas y favorecer el Digital-in-Store y el Web-to-Store, los retailers tienen que equiparse con herramientas intuitivas y fáciles de usar, como: RoverCash, que posee funcionalidades como el Click and Collect, Order-in-Store. LMB que permite gestionar todos los datos de los centros de beneficios a través de un único back-office web. El cliente tradicional acostumbrado a la experiencia de compra en la tienda, tendrá que acostumbrarse al consumo desde su ordenador. Esta reducción de las barreras entre los canales físicos y online contribuirá a la satisfacción general del cliente en su experiencia de compra. Como el contexto económico no es favorable, el retailer también debe presentar argumentos de venta interesantes. Las ofertas promocionales u ofertas de servicios adicionales son una buena forma de diferenciación. Una vez más, la solución está en usar una estrategia omnicanal. De hecho, el estudio Business Review (*) de Harvard muestra que en una estructura omnicanal, los clientes gastan 4% más en las tiendas físicas y 10% más en las tiendas en línea a cada ocasión. Las soluciones adaptadas a la omnicanalidad El minorista tiene en sus manos potenciar la omnicanalidad optando por soluciones como las que propone el Grupo LUNDI MATIN. Con ellas, puedes imaginar cualquier tipo de motor de ofertas, para convencer a tus clientes de que vuelvan a comprar artículos adicionales. Con una solución como RoverCash puedes aplicar descuentos, enviar un mensaje al vendedor o al cliente en el momento de la compra, imprimir un mensaje promocional en el ticket o hasta generar vales. La importancia creciente de la RSE En las empresas minoristas, oímos hablar cada vez más de la importancia que tienen las dimensiones del desarrollo sostenible y ético, que hasta hoy se consideraban secundarias. El estudio de Adobe (*) sobre el tema muestra que un 70% de los miembros de la generación Y, también llamados millenials, prefieren las marcas auténticas. Podríamos pensar que con el contexto sanitario actual, esta dimensión se quedaría en segundo plano, pero resulta que es un error. Con la explosión de las compras online, entre otros debido al COVID, hay una toma de conciencia del impacto que tienen los modos de entrega y el condicionamiento de las compras sobre el medio ambiente. Las marcas deben entonces mostrar que sus valores se adecuan con cada aspecto de su actividad. Hay que reinventar la experiencia en la tienda A pesar de que las restricciones gubernamentales implican que los minoristas tengan que usar la mascarilla y seguir las reglas de distanciación, hay que encontrar argumentos para que los clientes sigan yendo a las tiendas. El contexto impone que la compra tiene que hacerse rápidamente, limitando el tiempo de espera en la tienda. Para agilizar el proceso de compra, el minorista tiene que adaptarse para proponer a los clientes la posibilidad de coger su pedido directamente sin tener que pasar por la caja, o cogerla directamente en un terminal de pedido. Con las soluciones del Grupo LUNDI MATIN, el minorista puede: Proponer a sus clientes que hagan un pedido vía un smartphone: El vendedor tendrá la posibilidad de acompañarles y aconsejarles durante todo el trayecto de visita por la tienda. Enseguida, podrá seleccionar los productos escogidos por el cliente y proponerle ofertas comerciales personalizadas para finalmente cobrar el pedido usando un software TPV Android sobre un dispositivo móvil. Proponer que el cliente haga el pedido directamente desde un quiosco: Como en la restauración rápida, el cliente podrá tener el acceso a todos los productos además de poder pagar rápidamente su pedido desde el quiosco de manera autónoma. Al ofrecer una experiencia en la tienda diferente, el minorista puede destacarse de los competidores y fidelizar a una clientela receptiva a la eficacia de su acto de compra. La necesidad de formación de los colaboradores a las nuevas tendencias Nuevas tendencias riman con nuevas tecnologías. Que la generación Z haya nacido con los smartphones y tabletas en las manos no quiere decir que sea el caso de los empleados del retail. A menudo hay que hacer formaciones para que los empleados se vuelvan rápidos y eficaces con las herramientas de trabajo. Aunque la tecnología resuelve muchos problemas, el reto es dominar las funcionalidades. Para minimizar los precios de la formación de los empleados, el minorista, pensando estratégicamente, tiene que equiparse de herramientas fáciles de usar. Ese es el caso del software TPV RoverCash, un software TPV táctil Android para usar en tableta o smartphone, ideal para el comercio minorista. Es rápido y de sencilla utilización, lo que permite una venta simple en el momento de seleccionar loso artículos Para el minorista, optar por este tipo de herramientas fáciles de uso por su ergonomía es indispensable. Par saber más sobre los software del Grupo LUNDI MATIN: RoverCash, software TPV omnicanal para el retail AirKitchen, software TPV y comandero para la restauración Fuentes: (*)Harvard Business Review, A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works,
El CRM, un elemento clave para aumentar tus ventas
El CRM, (abreviatura del inglés Customer Relationship Management) es una metodología que permite gestionar los procesos de relación con los clientes en modo 360º. Tanto el contacto y datos demográficos del cliente como las ventas, el marketing y la atención al cliente, reuniendo y centralizando todos estos datos en un mismo sitio. Este proceso permite mejorar la experiencia de tus clientes con tu empresa, aprendiendo de esta manera sobre sus necesidades. Podríamos decir que el CRM es una estrategia de base. Hoy en día, es un proceso al que se le añade una tecnología inteligente para convertirlo en una poderosa herramienta de negocios. Facilita el camino para la gestión automática de la información de los clientes y de sus cuentas. Además, crea oportunidades de negocio y leads de manera integrada. El CRM en un contexto de cambio digital Durante los últimos años, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento significativo. Las compras online aumentaron considerablemente, lo que aceleró la transformación digital de muchas empresas, según datos de la consultora Nielsen.El distanciamiento físico que marcó estos últimos tiempos ha impulsado definitivamente el modelo de compra online. Las empresas han tenido que adaptar sus procesos internos para atender esta demanda creciente. Hoy en día, operar online nos otorga un bien muy apreciado: el tiempo, según explica Gaietà García, profesor de Marketing de EAE Business School. Por otro lado, tal como también explica Jordi Pascual, CEO de Paycomet y Director de ecommerce del Banco Sabadell, la digitalización enfocada a la venta es global e incluye muchas áreas de la empresa. «Para mejorar la productividad a partir de la tecnología, hay que considerar muchos aspectos, desde implantar un CRM a aplicaciones de seguridad, ofimática, venta online, marketing digital, facturación electrónica, pasando por servicios más sofisticados e innovadores basados en tecnología Blockchain o de Big Data». ¿En qué sectores el CRM ayuda en el rendimiento de una empresa? En las ventas Los cambios en los hábitos de consumo han traído nuevos desafíos para las empresas. La necesidad de mantener contacto digital con el cliente hace que un sistema CRM sea más relevante que nunca. Un CRM ayuda a vender más al optimizar el tiempo, puesto que trabaja las etapas de la conversión de ventas de forma automatizada. De esta forma, puedes tener una trazabilidad desde el momento en el que captas un cliente potencial hasta que se realiza la compra. Con ello, puedes tomar buenas decisiones que facilitarán el camino de la venta en cada etapa del contacto con el cliente. En marketing Igual que el marketing es esencial en la relación con los clientes, también lo es en el ámbito del CRM. Si integras en la misma plataforma las ventas y el marketing, podrás gestionar la relación con el cliente de una mejor manera. Con los objetivos y las estrategias de negocio claros, el CRM permite que las empresas sean proactivas con respecto a su cartera de clientes. Este sistema se basa en los datos reales y los análisis de objetivos. Si llevas a cabo tus acciones de marketing de manera integral en una plataforma, es posible mantener una relación cercana con tu cliente. Para ello, tienes que adaptar tu contenido a las necesidades de cada uno. Teniendo claro cuáles son las necesidades y los objetivos de tu cliente, el CRM permite aumentar la proactividad, utilizando datos reales del segmento y de los objetivos para mejorar la cartera de clientes. En la atención al cliente Toda gestión de atención al cliente se basa en un servicio antes y después de la venta, lo que genera una serie de informaciones sobre la experiencia del cliente. Si utilizas un CRM para gestionar la atención pre y posventa, la calidad de tus servicios mejorará, consiguiendo un alto grado de satisfacción del cliente. En este punto estarás trabajando al mismo tiempo con la fidelización, que es un factor clave en el crecimiento y permanencia de un cliente para una marca. ¿Necesito un CRM? ¿Cómo puedo saber si mi empresa necesita un CRM? Si tu negocio cumple con algunas de estas características, te recomendamos evaluar las posibilidades para implementar un sistema CRM. Si algunas de estas afirmaciones te resultan familiares, es posible que tu negocio requiera un CRM. Yuto: el CRM móvil que impulsa tu actividad comercial Con Yuto, puedes gestionar la actividad comercial de tu empresa sin perder oportunidades de negocio. Lleva el control de clientes por contactar, cotizaciones en curso, el embudo comercial y las novedades más relevantes. La aplicación registra cada intercambio con tus clientes y te los muestra en paneles de control (widgets), que puedes personalizar desde la página de inicio. Presupuestos rápidos desde tu móvil Elaborar presupuestos es más ágil con la aplicación móvil de Yuto. Realiza pedidos en menos de un minuto, incluso sin conexión a internet, algo especialmente útil en zonas con poca cobertura. Solo tienes que seleccionar los productos desde el catálogo, asociarlos al cliente, indicar la fecha de entrega y elegir el método de pago. Catálogo digital siempre actualizado Deja atrás los catálogos en papel que dificultan la movilidad de tu equipo. Con Yuto, dispones de un catálogo digital accesible desde tu smartphone o tableta, con todas las referencias actualizadas en tiempo real, novedades y promociones vigentes para ofrecer a tus clientes. Archivo de contactos al alcance de tu mano Mantén tu archivo de contactos siempre disponible. Consulta, añade o modifica información de clientes y prospectos desde cualquier lugar. Visualiza en una sola pantalla a las personas que han realizado pedidos, y utiliza herramientas de segmentación para identificar perfiles con mayor potencial. Flujo de actividades centralizado El flujo de actividades reúne en una única interfaz toda la información esencial para que tu equipo no pase por alto ningún detalle importante. CRM dirigido a la dirección comercial Yuto está diseñado pensando en la dirección comercial. Gracias a sus informes automáticos, puedes seguir la evolución de las ventas de cada comercial, evaluar el volumen de negocio previsto y analizar estadísticas de ventas realizadas. Con los informes de visita y los datos
Implementar una estrategia omnicanal: fusión entre la compra online y offline
Hoy en día el consumidor es omnicanal, ya que busca experiencias que le permitan tomar mejores decisiones utilizando diversos canales. Para aumentar las oportunidades de éxito de un negocio retail, hay que seguir el comportamiento del cliente y de ahí la importancia de desarrollar una estrategia omnicanal. Hay que tomar en cuenta todos los canales en los que se mueve para conocer sus necesidades y deseos. Omnicanalidad: ¿Por qué se habla de la fusión entre el mundo online y offline? Existe la teoría de que el cliente buscará siempre pagar menos, pero se ha comprobado que pagar menos no significa que quiera encontrar lo más barato o de peor calidad. La calidad de servicio y la seguridad también desempeñan un factor importante en la toma de decisión. En un mundo tan competitivo, las marcas deben esforzarse por diferenciarse de su competencia utilizando argumentos reales para justificar su precio y calidad. Nuevos conceptos que cambian la experiencia de compra En plena revolución digital han ido surgiendo conceptos como multichannel, cross-channel o la omnicanalidad. Por ese motivo, el sector retail debe adaptar sus estrategias de negocio. Es un punto clave que conozcas a tu cliente: cómo se mueve, qué busca, qué mira, qué compra y cómo responde ante un servicio recibido. Esto te permitirá trabajar en la innovación integrando la tienda física con la tienda digital. También se añaden nuevos actores en el proceso de decisión de compra. En los blogs y las redes sociales, los compradores potenciales buscan información sobre las marcas, el servicio o producto que desean antes de comprar. Conocer los diferentes escenarios en los que se mueve tu cliente y utilizar herramientas funcionales te permitirá saber en qué lugares tu empresa debe tener más presencia de marca. De esta manera puedes ofrecer justo lo que necesita en el momento ideal. Los usuarios digitales son abiertos y están expuestos a recibir información de diversas fuentes, lo que les genera experiencias positivas y les reporta beneficios. En este proceso la omnicanalidad juega un papel importante, ya que se trata de integrar todos los canales de contacto con el cliente como web, físico, emails y redes sociales, para ofrecer una experiencia única. Un cliente podrá iniciar un contacto con una empresa en un canal específico y podrá continuar o finalizar en otro sin ningún inconveniente. Ventajas de una estrategia omnicanal El objetivo de la omnicanalidad es crear una experiencia cercana, amigable y eficiente que resulte en una compra exitosa y amena para impactar positivamente en la fidelización de clientes. Para un comercio, la omnicanalidad representa cualquier oportunidad de contacto, venga del canal que venga. El objetivo es responder a la necesidad en el momento oportuno. El comprador de hoy se conecta desde cualquier dispositivo: móvil, tableta u ordenador. Siempre está online mirando las ofertas y evaluando las posibilidades de comprar algún producto. ¿Cuáles son los principales objetivos de una estrategia omnicanal? Impulsar las ventas Una estrategia omnicanal te otorga la posibilidad de tener una visión general de todos los canales y de conocer cómo los usuarios y clientes interactúan entre ellos. Por un lado, te permite conocer más exactamente a tu cliente, y por el otro detectar las oportunidades de ventas. Teniendo varios puntos de contacto con el cliente, es más difícil perder una venta. El cliente podrá empezar su recorrido en un canal y finalmente acabarlo en otro. Como resultado de esta interacción, los índices de ventas empezarán a ser positivos. Mantener los flujos de información constantes Otro de los aspectos más importantes de la omnicanalidad es que puedes obtener los datos correctos sobre un cliente o usuario. Los flujos de información se entrelazan constantemente, lo que te permite medir y conocer el comportamiento del usuario durante la compra. Online y offline: la combinación perfecta Por naturaleza, los clientes tienden a consultar varios canales antes de comprar, buscando variedad. Con una estrategia omnicanal podrás gestionar las ventas tanto en la tienda física como online con facilidad. Llevar la experiencia de tu cliente a otro nivel La razón con más peso en el proceso de implementación de una estrategia omnicanal es poder mejorar la experiencia de los clientes. Así proporcionas altos índices de calidad en cualquier momento o lugar. Cuando todos tus canales estén sincronizados, puedes ofrecer a tu cliente una experiencia de calidad. 3 factores claves en una estrategia omnicanal Integrar todos los canales de la empresa Para desarrollar una estrategia omnicanal tienes que integrar algunos aspectos de tu tienda física con la tienda digital. Esto resultará en una fusión de la atención al cliente, la comunicación y la entrega de productos. También puedes verificar la disponibilidad del stock. Gestionar el recorrido del cliente Una vez integrado, el reto para el sector retail es la gestión de los datos suministrados por los clientes y mantener una trazabilidad en el recorrido. Para ello, las nuevas tecnologías y el CRM son necesarios para preparar una estrategia de comunicación omnicanal. Omnicanal y marketing digital A través de todas las herramientas tecnológicas que existen hoy en el mundo, la omnicanalidad tiene como principal propósito mantener a los clientes bien relacionados con las empresas, con cierta flexibilidad para cambiar de canales de comunicación sin ningún inconveniente. La estrategia de fusión de tienda física con digital tiene que estar acompañada de una estrategia de marketing digital, que tendrá como objetivo mantener una buena relación entre los clientes y la empresa, sin perderlo de vista. Para que estas estrategias sean efectivas, debes escuchar a tu consumidor, entender sus necesidades para luego integrar los medios correctos que permitan entregar esa experiencia de compra a los usuarios. Finalmente esto se traducirá en una ganancia y fidelización tanto para la tienda física como para la tienda online. Si quieres conocer más sobre nuestras soluciones para el sector retail, no dejes de visitar rovercash.es